Relation clientèle

Chacun est responsable du développement de la qualité interne et externe.

Tous les collaborateurs en contact avec des clients internes et/ou externes.

2 jours

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Savoir définir et comprendre la notion de « qualité de service ».
Développer des réflexes et des comportements conformes aux exigences et attentes des « clients ».
Gérer efficacement la relation avec la clientèle.
S’impliquer pour la satisfaction du client.
Gérer les situations difficiles et les réclamations avec aisance.

La définition de la Qualité De Service / QDS.
L’importance de la responsabilisation de chacun.
L’identification de la chaîne de valeurs.
La grille de la qualité et le réflexe qualité.
Les comportements synonymes de qualité dans la relation client.
La gestion des situations délicates.
La prise en compte des besoins des clients.
Les outils de la communication au service des nos relations en face à face et au téléphone.
L’affirmation de soi face à des demandes difficiles.

Offrir la meilleure image possible aux clients et les prendre en charge avec efficacité et élégance

Toutes les personnes intervenant dans l’accueil en face à face et au téléphone.

1 à 2 jours

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Maîtriser les techniques de réception.
Construire une atmosphère conviviale, agréable, propice à l’accueil des clients.
Développer les réflexes « logistiques » nécessaires pour offrir une bonne prise en charge.
Répondre au téléphone en respectant la qualité de service.
Gérer les situations et les demandes délicates.

Les enjeux du rôle d’ambassadeur lors de l’accueil.
Les étapes de l’accueil : le premier contact, l’orientation, l’attente, la prise de congé.
Les règles de savoir-vivre au service de l’accueil.
La communication au téléphone.
La gestion des situations délicates.

Act Formation