"Depuis quelques mois nous étions harcelés, le mot n’est pas trop fort, par quelques journaux qui diffusaient des rumeurs sur la qualité de nos produits.

À la lecture de ces articles complètement faux, et écrits par des gens malhonnêtes, mon sang ne fit qu’un tour. Je convoquais la juriste de la société et lui demandais de préparer un dossier pour notre avocat. Je vis son air  dubitatif, comme si quelque chose n’étais pas clair dans ma demande. En fait  celle-ci me confia qu’elle doutait fortement de notre capacité à gagner en justice, dans un délai raisonnable.

Je fis donc appel à notre agence de publicité à qui nous confions chaque année un substantiel budget marketing, et qui connaissait très bien la presse. Leur réponse fut très rapide et directe : « les journaux pratiquent cette technique, pour que vous vous rapprochiez d’eux, et ils vous proposent alors de faire votre publicité au travers de leur journal ». Notre conseil est de ne pas les contacter, de les ignorer.  Ces actions s’arrêteront et ils iront vers d’autres cibles.

Il m’était extrêmement délicat de ne rien faire devant une telle agression, venue de l’extérieur. C’était néanmoins la conduite la plus sage et si elle ne rencontrait pas forcément mon adhésion initiale quant aux moyens à déployer, force est de constater qu’au bout d’un mois les articles malicieux cessèrent. La gestion de crise, c’est aussi évaluer l’environnement, mesurer le rapport des forces, et fixer les priorités du manager sur les vrais enjeux. Je venais d’économiser un temps précieux indispensable pour continuer à développer la satisfaction de nos clients, et probablement quelques dizaines de milliers de CHF en frais d’avocat." Rustam, 40 ans, directeur marketing dans l’industrie agroalimentaire, Kazakhstan.